O sonho de todo lojista é poder chamar de “seu” o consumidor que passa pela calçada. E mais do que isso: ver suas mãos carregadas com uma ou mais sacolas. Mas, por causa da concorrência, está cada vez mais difícil converter visitante em consumidor dentro da loja.
A pesquisa da consultoria Deloitte com 100 mil norte-americanos, em janeiro deste ano, apurou os principais entraves que separam o cliente do caixa: 38% disseram que estavam apenas “olhando”; 21% afirmaram que não encontraram o que procuravam; e 15% não gostaram do preço da mercadoria.
De acordo com o levantamento, o atendimento dos vendedores é decisivo. Em lojas de departamento, a diferença registrada entre o gasto dos clientes satisfeitos com o atendimento e o dos insatisfeitos foi de US$ 5. Em lojas especializadas, a distância foi ainda maior: US$ 78. O estudo reforça que a experiência que o vendedor tem com o produto ajuda o cliente a tomar a decisão, segundo o sócio-líder para o atendimento das empresas de varejo e bens de consumo da Deloitte no Brasil, Altair Rossato.
Atendimento – O comportamento do consumidor brasileiro não é muito diferente do norte-americano. A pesquisa mais recente de varejo do Provar mostra que o atendimento rápido é o quesito mais valorizado pelos clientes nas lojas de roupas (58%). Na sequência, aparecem: vendedores simpáticos (55%) e atendentes pacientes (50%). Dentre os pontos decisivos para a desistência da compra estão o mau atendimento (79%), vendedores “grudentos” (81%) e funcionários que “empurram” a mercadoria (76%).
O coordenador do Provar, Cláudio Felizoni, faz coro com aqueles que consideram o atendimento um dos pontos que mais definem a concretização da venda. A mesma pesquisa do Provar, que ouviu 500 consumidores na capital paulista, mostrou que apenas 3,3% dos clientes são fiéis a uma única loja.
Para o professor e coordenador do núcleo de varejo da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), Ricardo Pastore, os vendedores precisam ter maior autonomia no atendimento. É preciso que o funcionário possa ter liberdade, por exemplo, de negociar preços e descontos, sem comprometer o próprio salário ou a margem de lucro da empresa.
