As falhas começam na abordagem das pessoas. Frases como: posso ser útil? Em que posso ajudar?, emitidas quando o cliente está olhando a vitrine, espantam os possíveis compradores. “O vendedor tem de dar um tempo para o consumidor olhar a vitrine, processar os dados. Quando estiver pronto para ser abordado, ele vai dar o sinal. É nessa hora que o profissional entra e pergunta se a pessoa quer experimentar, ver alguma coisa”, afirma Gustavo Carrer Azevedo, consultor do Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas), de São Paulo.
Falar com os clientes mascando chicletes, fumando ou com cheiro de cigarro também é desagradável. No calor, há outro problema estético que tem que ser evitado: o suor. “Ninguém gosta de conversar com uma pessoa que está transpirando. Dá uma impressão ruim, de desleixo”, diz o consultor. Para solucionar esse imbróglio, a solução é deixar à disposição de funcionários lenços umedecidos. Eles resolvem 100% dos casos.
O uso de gírias – A não ser em lojas especializadas, de surf, por exemplo -, erros de português e vendedores que usam linguagem técnica nas explicações deixam as pessoas irritadas. Até em lojas de informática, os profissionais devem tomar cuidado. Não é todo mundo que sabe informatiquês. A explicação tem de ser clara. “Se possível, o funcionário deve usar exemplos simples, cotidianos para falar de coisas que são mais complicadas. Ele tem de trazer a informação para o dia-a-dia da pessoa”, afirma Azevedo. O consultor alerta que falar demais também é péssimo. Segundo ele, há casos em que o vendedor não deixa o cliente perguntar. O profissional fala da vida pessoal, mostra tudo o que tem na loja, mas não escuta o comprador para saber o que ele, realmente, quer ver.
Outro profissional espantalho é o que presta um atendimento de robotizado, age como se estivesse lendo um script. “Esse tem de ser evitado nos estabelecimentos. Para atender bem, é preciso agir com naturalidade, simpatia”, afirma Azevedo.
Sem nome – Outra atitude errada é quando o vendedor pergunta o nome do cliente, mas não consegue guardá-lo e troca o tempo todo. Azevedo conta que certa vez, numa loja, foi atendido por um vendedor simpático, que logo perguntou o nome dele. “Respondi, esperando um tratamento personalizado, mas isso não aconteceu. O funcionário não guardou o meu nome e, durante o tempo em que fui atendido, ele me chamou de vários nomes, exceto o meu”, diz ele. Nesses casos, o consultor sugere que o profissional escreva o nome do cliente num papel ou então não pergunte. “É melhor chamar de senhor, senhora, senhorita do que ficar inventando nome”, explica Azevedo.
A indiferença de alguns profissionais na hora do atendimento também pode impedir a concretização da venda. “O cliente gosta de olhar no olho do vendedor “, afirma Azevedo. Respostas lacônicas, como sim e não, sem maiores explicações e conversas paralelas entre vendedores, que fingem não perceber a presença do cliente, estão na categoria das atitudes que devem ser evitadas. “O consumidor tem de sentir que o vendedor quer vender. O profissional está ali para dar atenção à pessoa que quer comprar”, afirma o consultor Sérgio Almeida
Promessa é dívida – O vendedor também não deve prometer o que não pode cumprir. Se disser que vai ligar avisando quando uma nova peça vai chegar à loja, tem de fazer isso. O cliente, com certeza, vai ficar esperando o contato do profissional. Outra coisa importante é equipar os profissionais com calculadoras. “O funcionário não pode arriscar fazer uma conta de cabeça e errar no resultado. Isso passa insegurança para quem está comprando”, afirma Azevedo.
Cláudia Marques
