“Segundo pesquisas americanas, quando um cliente tem uma experiência positiva em um estabelecimento, costuma comentar sobre o lugar com até cinco pessoas, já se tiver sido mal atendido, chega a falar mal do lugar para até 25 pessoas”, diz Moreira.
“A qualidade no atendimento é definida pelo que é satisfatório para o cliente”, afirma o consultor de Marketing do Sebrae-SP Gustavo Carrer Azevedo. Por isso, segundo ele, é importante que haja uma interação com esse cliente, através de canais de comunicação para verificar seu nível de satisfação ou insatisfação com a empresa. “Sem isso não é possível identificar suas deficiências.”
Entre os canais de comunicação, ele destaca o contato pessoal na loja, o pós-venda (que pode ser feito por telefone, carta ou via e-mail) e a tradicional caixa de sugestões. “Geralmente, apenas 4% dos insatisfeitos com a empresa reclamam. O que significa que o empresário não fica sabendo de 96% das reclamações dos clientes. A falta de qualidade vai custar caro.”
Entre os erros mais comuns está o desprezo pelo que o concorrente está fazendo. “Tem de estar atento para o que ele faz de melhor. A tendência é que cada vez mais o cliente exija algo a mais, supere o parâmetro. Quem oferecer o que ele procura vai atingir seu nível de satisfação”, afirma Azevedo.
Para ele, detalhes como as roupas dos funcionários e sua capacitação técnica, cuidados na apresentação de um orçamento (feito no computador ao invés de escrito a mão) e a limpeza dos produtos (no caso do varejo, por exemplo), acabam definindo a opção de compra do cliente. “Assim como é fundamental o bom atendimento, não se pode deixar de lado a importância da qualidade do produto ou serviço e o cumprimento de prazos oferecidos.”
Gabriela Gemignani
