É a opinião delas que faz a diferença quando a gigante Unilever lança um novo produto ou muda a embalagem de um gênero alimentício. A idéia de uma consumidora também ajudou muitas mulheres a fazer compras no supermercado de forma mais tranqüila, deixando as crianças em áreas voltadas para recreação infantil nas lojas do Grupo Pão de Açúcar. A rede de lojas de material de construção C&C criou um dia com descontos só para elas.
São elas que definem qual será a estratégia dessas empresas. Tanto que as companhias estão reforçando as áreas de atendimento ao cliente, ávidos pela opinião dos consumidores, sobretudo, das consumidoras.
O setor de atendimento aos clientes do Grupo Pão de Açúcar, a Casa do Cliente, recebe cerca de 50 mil contatos por mês. Boa parte dos atendimentos são feitos para mulheres interessadas em informações sobre produtos ou sugestões de mudanças na rede supermercadista, conforme Claudia Pirani, diretora de relacionamento com o consumidor do Grupo Pão de Açúcar.
Foram delas as idéias de cardápio da área de rotisserie da bandeira Pão de Açúcar. Os hábitos das consumidoras das classes C e D também foram levados em conta na decoração das lojas da rede CompreBem, que têm instalado o setor de perfumaria logo na entrada de cada unidade. No Extra foi criada a área Cantinho Extra Feliz, com monitores que realizam atividades de recreação infantil, enquanto as mães fazem as compras. “Todas essas mudanças partiram de idéias de clientes”, diz a executiva do Grupo Pão de Açúcar.
Conselho – Nas reuniões mensais em cada uma das 551 lojas do grupo, chamada de Conselho de Clientes, são colhidas as opiniões sobre as necessidades dos consumidores. “Pelo menos 15 pessoas participam desses encontros e, de lá, é que foram extraídas idéias para o aprimoramento das seções de peixaria, carnes e aves”, diz Claúdia Pirani.
Não é à toa que o Grupo Pão de Açúcar está interessado nas opiniões das consumidoras. Estudos mostram que 70% das decisões de compra dependem do sexo feminino. A participação das mulheres no mercado de trabalho vem ajudando esse índice crescer cada vez mais. O exemplo vem do próprio Grupo Pão de Açúcar. Em 2003, o quadro de funcionários da rede era composto por 54% de homens e 46% de mulheres. Em 2004, elas começaram a encostar na ala masculina: são 48% de trabalhadoras e 52% de colaboradores.
Unilever – A embalagem do leite de soja Ades, mais estreita, e com a tampa abre-e-fecha, foi criada justamente para atender às solicitações de consumidoras. “A caixa mudou porque o próprio consumidor considerava o produto moderno, porém, a apresentação não refletia esse conceito de alimento funcional e saudável”, diz Maria Lúcia Pettinelli, gerente de atendimento da Divisão de Alimentos da Unilever.
Preocupação – Na opinião dela, a grande participação das consumidoras nos setores de atendimento aos clientes se dá porque a mulher é mais preocupada com o bem-estar da família. A empresa recebe de seis a oito mil cartas por mês e entre 20 mil a 25 mil ligações telefônicas mensalmente.
As recentes pesquisas científicas divulgadas sobre os malefícios das gorduras trans e a preocupação dos consumidores em relação a substância também motivou a empresa a modificar a formulação das margarinas das marcas Doriana, Claybom e Delicata. A produção com a nova fórmula deve ser iniciada este mês.
Dora Carvalho e Juliana de Moraes
