Consumidor digital pede varejo renovado
O computador, a internet, as redes sociais, os sites de busca, os catálogos e as lojas virtuais (no computador ou no celular) mudaram o comportamento do consumidor, que ganhou também novos nomes, entre eles, consumidor 2.0 ou neoconsumidor. Muitas pesquisas são feitas sobre esse novo personagem, para saber como ele se relaciona com seus fornecedores, como pensa, age, compra e de que forma deseja ser atendido.
Boa parte desses levantamentos conclui que a internet deu e continuará dando muito poder para o consumidor. Conectado à rede mundial, ele pode comparar preços, características e formas de pagamento sem sair de casa ou do trabalho. Ao ter ferramentas até pouco tempo atrás inimagináveis para fazer suas pesquisas de produtos, o neoconsumidor busca realizar compras com segurança, comodidade, a preços vantajosos e sem abrir mão da qualidade.
Diante desse cliente, o fornecedor precisa também se reinventar? A resposta é sim. O fornecedor também tem de ser multicanal. Algumas empresas já vem fazendo isso há algum tempo, criando blogs e marcando presença em redes sociais como orkut e twitter. Por esses canais, dialogam com os clientes e monitoram tudo o que vem sendo dito sobre elas, de positivo e negativo. “O neofornecedor tem de ser ágil e flexível para se adaptar a esses novos tempos e formas de consumo. Tem de estar aberto às novas plataformas de comunicação e deve atentamente acompanhar a mutação do mercado e do consumidor”, ressalta Paulo Ancona Lopes, diretor da Vecchi Ancona Estratégia e Gestão.
Agilidade e flexibilidade, segundo o consultor em gestão de negócios, terão de estar cada vez mais presentes para atender, principalmente, as novas gerações, que já nasceram com computador nas mãos. “Com essa máquina, a geração Y está alterando aspectos culturais, ao modificar as formas pelas quais consome. Eles querem e sabem como usar a rede mundial de computadores para encontrar tudo o que desejam e comparar preços, marcas, qualidade, etc.”
Os lojistas antenados com os novos tempos sabem que a mudança que está sendo operada não é só em relação à disponibilidade do produto (que terá de estar acessível tanto na loja física quanto na virtual), mas também de conquistar espaço e se manter no mercado. Neste novo cenário, dificilmente dá para se falar em fidelização de cliente. Cada vez mais, ela será pulverizada. Os blogs e as redes sociais possibilitam que a cadeia de fornecedores e consumidores interaja, busque e colete informações. “Por essa razão, o fornecedor tem de ser multicanal, até porque o próprio consumidor vai desejando, solicitando e obrigando a empresa a lhe oferecer opções de novos canais de relacionamento.” Para Ancona Lopes, a empresa que não for encontrada na rede, que não se expuser, corre o risco de parar no meio do caminho. “Claro que alguns nichos do mercado vão se manter como são hoje, mas não para a grande massa de consumidores. Essa quer comprar e receber com rapidez a preços baixos”, finaliza.
