Consumidores brasileiros são mais críticos
A satisfação dos consumidores brasileiros está em baixa. Pelo menos é essa a constatação do levantamento feito pela Ipsos, multinacional francesa de pesquisa de mercado
A empresa pesquisou 18 diferentes tipos de serviços, públicos e privados, em oito países latino-americanos. Entre as áreas escolhidas estão a de telefonia, bancos, varejo e energia. O Brasil, ao lado de Chile, Porto Rico e Argentina, ficou abaixo da média no índice de satisfação geral. Os países com melhor avaliação foram Colômbia, Panamá, Venezuela e México.
Foram pesquisados sete itens de cada serviço estudado: imagem da empresa, satisfação geral, percepção do valor desse serviço e também a disposição de continuar a usá-lo e recomendá-lo. Com resultados entre zero e 100 pontos, a Colômbia ficou com 85, enquanto Brasil e Argentina apresentaram a pontuação mais baixa, de 76 e 75 pontos, respectivamente.
O varejo em geral foi o serviço melhor avaliado. As farmácias, concessionárias de automóveis, shoppings, supermercados e postos de gasolina ficaram entre os primeiros luga-res. Os setores que mais desagradam o público são telefonia fixa e móvel, internet paga e TV por assinatura.
De acordo com o diretor regional da Ipsos Loyalty, divisão do grupo Ipsos especializada em estudar e entender a lealdade e satisfação do cliente, José Roberto Labinas de Oliveira, afirmar que o Brasil está entre os piores e a Colômbia entre os melhores é uma afirmação simplista demais. “A maioria das reclamações foi para as empresas multinacionais, que prestam serviço para vários países e obtiveram notas diferentes conforme o local.
A pergunta é: porque a população de um determinado lugar gosta do que é oferecido pelas companhias e outra, não? A resposta é que existem clientes mais e menos exigentes”, disse Oliveira.
“Depois do Código de Defesa do Consumidor, os brasileiros ficaram mais cientes de seus direitos e menos benevolentes com os serviços oferecidos. Os consumidores no Brasil são críticos.”
Monopólio – Mas o diretor diz que, em alguns casos, há claros motivos para os clientes se sentirem insatisfeitos. “No México, por exemplo, existe apenas uma rede de postos de gasolina, a Pemex, que é estatal. A falta de concorrência faz com que o serviço seja precário. E esse foi classificado como o pior serviço do país.” Oliveira afirma que a saída para as empresas é conhecer as necessidades, os hábitos e as crenças da população e depois adaptar os serviços oferecidos.
A Ipsos vai realizar o levantamento anualmente. Foram ouvidos homens e mulheres com mais de 18 anos, com telefone em casa, e usuários dos diferentes serviços avaliados.
