O que o cliente deseja, afinal?

Saber exatamente o que o cliente deseja é uma tarefa árdua para os vendedores, ainda mais quando a principal característica do comprador é a indecisão. Para transformar a dúvida de quem compra em lucro para quem vende, é fundamental usar e abusar das técnicas de abordagem. Cumprimentar, conversar, interagir com o cliente e ao mesmo tempo deixá-lo à vontade é a receita de consultores e vendedores para conseguir boas vendas e fidelização.

A vendedora Inácia Santos, diz que o primeiro passo para conquistar os indecisos – que, segundo ela, chegam a 80% dos clientes – é fazer com que se sintam bem e possam buscar a ajuda dos vendedores. Uma das maneiras mais eficientes de ajudar o cliente, é descobrindo o preço que o consumidor está disposto a pagar.

Sondagem é a etapa mais importante

A consultora Maria Garcia ensina que a sondagem – fase em que o vendedor faz perguntas estratégicas ao cliente – é a mais importante do processo de venda para consumidores que não sabem exatamente o que comprar. Neste momento, de acordo com Maria, o funcionário deve prestar serviços ao cliente. Se o vendedor for bem treinado, com certeza conseguirá uma venda e o consumidor retornará à loja.

– O vendedor deve mostrar tendências, cores da moda e conversar com o cliente sempre em linhas gerais, nunca falando de um produto específico. Assim, cria-se uma relação entre as duas partes, o que propiciará futuramente um contato mais próximo – diz Maria.

Novidades que acabam confundindo

Outro tipo de consumidor que merece dedicação redobrada da equipe de vendas é o indeciso que procura sempre os mesmos produtos ou com características semelhantes. Nestes casos, as novidades da loja acabam confundindo o cliente, que fica dividido entre o habitual e o diferente. Os consumidores compulsivos, apesar de estarem dispostos a comprar, também exigem atenção. Mesmo que não tenham um objetivo de compra definido, esperam ser surpreendidos sempre.

O consultor Alexandre Aquino, confirma a importância do primeiro contato com o cliente e com a sondagem. Segundo Aquino, a pior coisa para um indeciso é deparar-se com produtos que não deseja. “O consumidor acaba criando resistência aos itens oferecidos porque estão sempre longe de seu objetivo de consumo”, alerta.

Para Aquino, as situações de indecisão mais comuns são escolha de presente, situação específica, como ir a um ambiente que não é do hábito do consumidor, e amigo-oculto, mais comum no final do ano.

– Quando a intenção é comprar um presente para pessoas que não são íntimas, a alternativa mais indicada é a formalidade. Outra situação que exige muita atenção do vendedor é a compra de objetos que fogem à rotina do cliente. Nestes casos, o funcionário precisa ser atencioso, agradável e natural, sempre motivando o consumidor.

Yuki Yokoi