Equipe de cobrança tem que ter treinamento
Os cuidados com a legislação também são importantes. Colar o cheque no balcão do estabelecimento para expor a pessoa ao ridículo não pode mais. Fere os direitos do consumidor. Uma pesquisa do Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas) realizada no primeiro semestre deste ano, com cerca de 500 micro e pequenos empreendedores de São Paulo, mostrou que 63% das MPEs têm clientes inadimplentes.
Os valores devidos pelos consumidores não são altos. Vinte e cinco porcento dos pagamentos em atraso estão na faixa de R$ 200 e a maioria, 51% dos clientes, devem até R$ 1 mil. Mas, apesar dos valores não serem elevados, eles correspondem a 14% das vendas das empresas pesquisadas. Segundo o estudo do Sebrae, o dono da empresa continua sendo o principal responsável pela cobrança dos clientes em atraso, 66% nas micro e pequenas empresas. “Se não for feito um bom trabalho de cobrança, é prejuízo para o empreendedor, por isso, é necessário profissionalizar o ato de cobrar”, afirma Machado.
Atualmente, há cursos específicos para a área de cobrança. Segundo os especialistas, o bom profissional tem de ser psicólogo, advogado e negociador ao mesmo tempo.
Tipos de inadimplentes – Para o consultor, a identificação dos tipos de inadimplentes é o primeiro passo para uma cobrança eficaz. Machado define seis perfis de pessoas devedoras.
São eles: o consumidor ocasional, o profissional, o enrolado, o nervoso, o lamuriento e o negociador. Cada um exige um tratamento diferenciado do profissional que vai cobrá-lo.
Para ter sucesso com o enrolado, que é super desorganizado, por exemplo, o funcionário tem de ser metódico. Ele tem de dar todas as informações para o cliente, falar a hora que ligou, o que ele disse quando recebeu a ligação. O histórico tem de ser relatado, na íntegra, para o consumidor.
Com o ocasional, que ficou devendo pela primeira vez, é preciso mostrar interesse pela causa do atraso. Ouvir o cliente e apresentar, com tranqüilidade, a proposta para a quitação da dívida garante o sucesso da operação.
Legislação protege consumidores – Outro aspecto que merece atenção dos lojistas é o jurídico. Antigamente, era comum encontrar cheques devolvidos expostos nas vitrines de padarias e postos de gasolina. “Agora, essa atitude dá detenção.
O comerciante pode pegar de três meses até um ano de prisão e ainda ter de pagar uma multa”, diz o consultor Adriano Blatt, de São Paulo. Ameaçar o consumidor por telefone ou constrangê-lo deixando recado com o vizinho ou no trabalho também implica na condenação do empresário. Se o valor do débito estiver incorreto, a lei diz que a loja tem de reembolsar o consumidor um valor igual ao dobro do que o que foi cobrado dele de forma errada. “É importante ter no departamento de cobrança profissionais da área jurídica que informem o que se pode ou não fazer”, diz Blatt.
Critério para conceder crédito – Para o advogado, Alexandre Silva da Motta, consultor jurídico do Sebrae, o problema da inadimplência começa na hora da concessão do crédito. “Muitas vezes os vendedores vendem sem se preocupar com a qualidade do cliente que estão trazendo para a loja”, afirma.
Segundo ele, os comerciantes devem dar mais atenção ao cadastro dos consumidores. “É a ferramenta mais eficiente para combater a inadimplência”, diz. Uma das informações mais relevantes do cadastro é se o consumidor já comprou na loja e como se portou. Se atrasou o pagamento, é bom tomar cuidado. Para ter esses dados, o comerciante tem de investir num sistema de atualização de dados cadastrais. “É fundamental ter um banco de dados”, afirma Motta.
Cláudia Marques
