Atendimento ao Cliente Parte II: um diferencial da pequena empresa

Parte II – Atendimento ao Cliente: um diferencial da pequena empresa

Prof. José Roberto Machado
Diretor do Departamento de Economia da ACE-Guarulhos.

Para a empresa, o que o cliente pediu deve ser menos importante do que saber se ele saiu satisfeito ou não.

Se o cliente apresentar algum problema que não possamos resolver de imediato temos que, no mínimo, orientá-lo sobre a situação para que o transtorno seja minimizado.

Outro ponto muito importante a ser destacado são as habilidades dos vendedores, ou seja, as qualidades das pessoas que fazem o contato para viabilizar a venda.
  
Um funcionário quando atende um cliente,  é o representante oficial da empresa e estará falando em nome dela e, para isso, precisa de alguns requisitos que o qualifiquem para essa função.

•    O vendedor precisa conhecer a empresa;
•    Ter conhecimento total do produto que está sendo vendido e dos que estão sendo oferecidos pela concorrência;
•    Tem a necessidade de conhecer as principais características dos clientes.
•    Saber expressar-se diante do cliente;
•    Ter, sobretudo, a capacidade de ouvir.
   
No decorrer dos últimos anos, os consumidores estão cada vez mais exigentes e seletivos. A possibilidade da escolha de várias opções de consumo, fenômeno provocado pela globalização da economia, permite que as necessidades sejam satisfeitas por um número muito grande de fornecedores situados em diversas partes do mundo.

As empresas por outro lado, precisam adaptar-se a esse novo contexto sob pena de sucumbirem. Isso pode ser conseguido através de alguns instrumentos fornecidos pela administração de “marketing”.

Na escolha de um produto ou serviço, os clientes sempre vão basear sua decisão de compra em alguns fatores. Especialistas em “Marketing” destacam como fatores mais importantes, quatro variáveis que ficaram conhecidas como os “4 Ps” do “Marketing”.

Preço: A variável preço é de fundamental importância. Como a empresa somente pode praticar preços que os consumidores estiverem dispostos a pagar, para que os nossos produtos sejam competitivos, precisamos continuamente avaliar os preços praticados pelos nossos concorrentes em produtos similares, além de monitorar constantemente a nossa estrutura de custos.

Produto: É o que temos para oferecer aos nossos consumidores. O que vai influir no momento da venda, é a qualidade oferecida e os benefícios que poderão diferencia-lo dos produtos concorrentes. Outro ponto importante é o visual do produto. Ele deve estar acondicionado em embalagens que além de chamar a atenção do consumidor, contenham informações sobre sua utilização e destaque seus pontos fortes.

Ponto: Refere-se aos locais onde nosso produto pode ser encontrado e quais os canais utilizados para sua distribuição.

Canal de distribuição é o conjunto de empresas ou pessoas cuja função é levar o produto ou serviço até onde o mercado comprador potencial se encontra.

É importante que a aquisição do produto seja de fácil acesso aos consumidores. Outro fator a ser destacado é a comodidade e segurança a ser oferecida: disponibilidade de estacionamento, atendimento adequado e cordial, etc.

Um produto ou serviço, somente passa a ter utilidade, quando colocado junto a seus consumidores potenciais.

Promoção: Trata-se da divulgação do nosso produto, com a finalidade de atingir o público que potencialmente tenha interesse em adquiri-lo. Como diz o velho ditado “A propaganda é a alma do negócio”.

Portanto, quando falamos em promoção, nos referimos a todos os esforços de comunicação praticados pela empresa, para facilitar e ampliar a venda de um determinado produto:
•    Feiras e exposições;
•    Participação em eventos junto a comunidade;
•    Promoção no ponto de venda;
•    Jornais, panfletos, revistas especializadas;
•    Mala direta;
•    Outdoor, displays nos pontos de venda;
•    Rádio, televisão;
•    Outros esforços.

Continua na próxima semana…