Mobile banking: o banco eletrônico do povão

O serviço de mobile banking do Banco do Brasil tem 360 mil usuários cadastrados e responde por 2 milhões de transações por mês

Símbolo de ostentação das peruas e yuppies nos anos 90, o celular hoje é acessório comum nos bolsos de pessoas das classes C e D. Assim como a telefonia celular acabou cumprindo o papel de massificação dos serviços de telecomunicações, a indústria financeira vê hoje nesse canal um instrumento sustentável de massificação dos serviços bancários.

As estratégias iniciadas na primeira onda do mobile banking, voltadas a clientes de maior valor agregado, permanecem. No entanto, diferente da abordagem inicial de “portar a internet para o celular”, os bancos agora constroem um canal com características próprias, que já começa com mais de 80 milhões de pessoas conectadas, potencialmente prontas a usar os serviços.

Maurício Ghetler, consultor da Febraban, afirma que, do ponto de vista das instituições financeiras, mobilidade significa segurança, baixo custo e vantagens operacionais. Em comparação ao canal internet, Ghetler destaca que o mobile banking já sai em vantagem, por se ter um maior controle tanto do meio de comunicação quanto da aplicação.

No que se refere à base tecnológica para serviços financeiros via celular, o consultor avalia que a plataforma J2ME seja a opção mais abrangente e com mais possibilidades de consolidação. “Com aplicativos Java falando diretamente com os servidores do banco, se tem uma estrutura segura, pronta para qualquer tipo de transação e de baixo custo para ambas os lados (instituição e cliente)”, argumenta. Ele lembra que cerca de 70% dos aparelhos estão habilitados a rodar Java.

Embora os conceitos técnicos sejam semelhantes aos do internet banking, a interface dos aplicativos deve lembrar mais a do ATM (caixa eletrônico), focada na agilidade e na simplicidade dos menus. “A operação não é muito sofisticada e os recursos de navegação são mais enxutos. É mais difícil achar o aplicativo no menu do celular –o que no PC é trivial– do que fazer as consultas ou transações”, comenta.

Ghetler também aponta uma tendência de rápido crescimento na área de Pagamentos, pelas vantagens imediatas apresentadas. “O celular pode substituir vários plásticos (cartões de débito, crédito etc.) e faz coisas que o plástico não faz. Nenhum cartão é capaz de informar saldo, limite ou calcular encargos de um parcelamento.”

Edson Fregni, vice-presidente de pesquisas da Forrester Research no Brasil, avalia que operações mais objetivas, como pagamentos e transferências, devam ser o principal atrativo aos usuários de mobile banking. “A situação em que mais se precisa dessa facilidade é no relacionamento com terceiros. Atividades como pagamentos, automação comercial e depósitos tiram mais vantagem do mobile banking”, resume.

Fregni informa que a mobilidade está na agenda de 100% das instituições no Brasil, conforme o Primeiro Relatório Forrester de Tecnologia da Informação nos Bancos Brasileiros. Ele avalia que não há problemas técnicos complicados e que a maior parte das estruturas está preparada para incorporar o novo canal. A grande discussão está na abordagem de como utilizar as funcionalidades dos terminais.

Mesmo com J2ME, que tecnicamente permitiria funcionalidades tão ricas quanto as do internet banking, Fregni pondera que não se deve esperar que os correntistas usem o celular para serviços mais complexos. “Na Gestão de Conta, o uso do canal (de mobile banking) é mais complicado. Há alguns anos, o WAP vinha com a proposta de permitir toda a administração de contas. Mas o dispositivo é desconfortável, com um visor pequeno, e fica mais fácil ligar para o call center”, constata.

Uma solução externa para esse impasse, segundo Fregni, pode estar na evolução da tecnologia de Reconhecimento de Voz e Fala, que tem sido implementada nos call centers dos bancos, para substituir os intermináveis e irritantes sripts de URA (unidade de resposta automática). Ao invés de ficar discando, o usuário dita os comandos, que são entendidos pela máquina. “Os bancos têm hoje uma arquitetura tecnológica madura o suficiente para disponibilizar os serviços em qualquer canal, conforme as características da transação e do comportamento do público. O custo dos canais não tem muita diferença. A questão é saber o que o cliente quer.”

As 8 categorias de mobile banking

Mobile banking – É o conjunto de operações de consulta e transações, para o cliente final.

Mobile branch – Uso de tecnologias móveis e wireless para correspondentes bancários e agências.

Mobile ATM – Neste caso, não se trata do uso do terminal celular, mas da rede wireless para conectar os caixas eletrônicos, que podem ser fixos ou móveis.

Mobile Info – Alertas, boletins, promoções e outras informações, tanto para clientes quanto para funcionários de vendas ou atendimento.

Mobile POS – Aplicação da tecnologia de comunicação celular em dispositivos e soluções de automação comercial.

Mobile credit – Uso do celular para ofertas personalizadas de crédito e outras operações de financiamento.

Mobile payment – Uso do celular como meio de pagamento, em substituição a cartões de débito ou crédito. Uma das grandes vantagens é que o canal é inerentemente preparado para pagamentos remotos.

Mobile Security – Além da segurança do próprio serviço móvel, o celular serve também para acrescentar camadas de proteção a outros canais, como envio de senhas aleatórias para concluir as transações ou alertas sobre movimentações na conta.